امروزه با رشد وگسترش سازمانها و مؤسسات و افزایش مشتریان و مخاطبین، آنها نیاز به ایجاد ارتباط دو سویه به منظور ارتقاء سطح خدمات رسانی سازمانها با استفاده از اطلاعات و درخواستهای مخاطبین و مشتریان بیش از پیش خودنمایی میکند، از آنجائیکه با پیشرفت علوم در زمینه ارتباطات، مفاهیم و تعاریف جدیدی در این خصوص بوجود آمده امکان دستیابی به این مهم میسر گردیده است. ایجاد مراکز تلفن (call centers) یا مراکز تماس (contact centers) و یا مراکز مکالمه مجازی (virtual call centers) نمونههایی از فناوریهای جدید در ارتباط با مشتریان سازمان میباشد که در حقیقت قلب تپنده بخشهای روابط عمومی و خدمات پس از فروش سازمانها و موسسات را تشکیل می دهند. مرکز تماس و مرکزمکالمه مکانی هستند که تماسهای تلفنی مشتریان و سایر تماسهای سازمان پاسخگویی میشود. این مراکز قدرت پشتیبانی و پاسخگویی تعداد قابل توجهی از تماسهای همزمان، نمایش وضعیت آنها، مسیردهی هوشمند هرتماس به پاسخگوی آماده و ثبت جزئیات تماس را دارا هستند و اغلب در این مراکز بسته به تعداد تماس گیرندگان و مسئولیتهای آن سازمان ممکن است از تعدادی محدود تا صدها نفر به امر پاسخگویی در محیط فیزیکی نسبتاً بزرگ اشتغال داشته باشند. برای اولین بار پاسخگویی متمرکز در شرکت توزیع نیروی برق مرکز در سال 1384 وپس از آن مرکز سامانه فوریتهای برق 121 به عنوان پل ارتباط بین مردم و شرکت توزیع نیروی برق تهران و با هدف جمع آوری، دسته بندی، توزیع و پیگیری خاموشیهای برق و …. در شهریور ماه سال 1385 در شرکت توزیع نیروی برق شمالغرب راه اندازی شد وهم اکنون این مجموعه با استقرار حدود 200 پاسخگو و پیگیری کننده وظیفه خطیر ارائه خدمات بصورت 24 ساعته به حدود سه میلیون و دویست هزار مشترک را بعهده دارد. |